L’insatisfaction des clients en colère va bien au-delà de la simple insatisfaction. Il se sent presque insulté et a bien l’intention de vous informer. Votre réclamation est disproportionnée, compte tenu de votre problème.

Comment parler à un client mécontent ou agressif ?

Comment parler à un client mécontent ou agressif ?
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Chère Madame, Nous prenons en considération votre courrier ( A voir aussi : Comment mesurer la performance d'une entreprise.e-mail) du (date) concernant votre demande du (date), qui n’a apporté aucune satisfaction. Tout d’abord, nous nous excusons pour ce désagrément et garantissons notre compréhension de votre mécontentement.

Qu’est-ce que l’insatisfaction client ?

Qu'est-ce que l'insatisfaction client ?
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Insatisfaction client : Donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! L’évolution des attentes des clients, leur envie d’expérimenter les marques, l’intensité concurrentielle croissante dans un contexte économique très difficile, remettent en cause les stratégies de relation client.

On peut distinguer deux raisons générales d’insatisfaction des clients : Insatisfaction vis-à-vis des produits ou services eux-mêmes (qualité, prix, rentabilité). Insatisfaction vis-à-vis du parcours client (processus d’achat, suivi de commande, livraison, service client, etc.).

Comment gérer un client insatisfait en 6 étapes ?

  • 1) Adoptez la bonne attitude.
  • 2) Identifiez le problème.
  • 3) Déterminez le type de client avec lequel vous faites affaire. …
  • 4) Présentez vos excuses au nom de l’entreprise si nécessaire.
  • 5) Proposez une solution adaptée.
  • 6) Interrogez le client sur la solution proposée et dites merci.

Le client sincère, s’il n’est pas satisfait, exprimera clairement son mécontentement, mais sans exagérer. Il explique en détail, de manière raisonnée et sans exagération, de quoi il l’accuse. Il ne recherche pas la confrontation, mais il veut que vous reconnaissiez votre culpabilité.

Comment répondre à un client mécontent ?

Comment répondre à un client mécontent ?
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Écoute, excuses et empathie Si le client exprime son insatisfaction, c’est qu’il veut se faire connaître et être considéré. Si l’insatisfaction fait référence à un événement passé sur lequel l’entreprise n’a plus le contrôle – une mauvaise expérience d’achat, par exemple – un message d’excuses empathique est le bienvenu.

Vous devez répondre avec précision et justesse à la question, à la demande, au problème qui vous est posé. N’allez pas jusqu’au bout, soyez direct. C’est ce que votre client attend de vous. Pour ce faire, assurez-vous de bien comprendre le message qu’il essaie de vous transmettre afin de bien comprendre son problème.